ПРАВИЛО 24: Овладевайте искусством разрешения конфликтных ситуаций и профилактики стрессов у покупателей

В повседневной жизни покупатель, решивший пойти в магазин за покупками, рассчитывает на то, что будет обслужен на достойном уровне. Ведь для многих современных людей «шоппинг» — это смена деятельности, один из способов снятия накопившегося стресса и т.д. Поэтому в Японии работа с покупателями традиционно оценивалась по наивысшим мировым стандартам. Японские продавцы накопили большой опыт работы с покупателями, не имеющий аналогов в мире.

Руководство любого японского магазина планирует работу таким образом, чтобы один и тот же сотрудник универсально мог выполнять, в случае необходимости, все функции по обслуживанию покупателей. Главное — не заставлять покупателя ждать. Следует особо отметить, что в Японии, в отличие от многих европейских стран, категорически запрещено заставлять покупателя ждать, пока продавец освободиться и сможет обслужить очередного стоящего в очереди покупателя. Поэтому все сотрудники магазина прилагают все усилия к тому, чтобы этого не происходило. Однако если такие ситуации и случаются, то продавцы делают все возможное, чтобы покупатель не испытывал при этом раздражение, избегал стрессовой обстановки.

#Герои японских аниме и манги #Рисуем Спайка и Эдогава #Японская школа в Москве #Японская школа аниме и манги #Японская аниме и манги- это КРУТО! #стажировка в Японии на факультете анимации и манги

Столь заботливое, бережное отношение к своим покупателям со стороны продавцов связано в Японии с тем, что любой сотрудник магазина, прежде всего, испытывает чувство благодарности к клиенту за то, что тот выбрал их магазин. Кроме того, продавец магазина считает своим «святым долгом» сделать посещение покупателем магазина настоящим праздником. И если что-то мешает этому процессу, то продавец испытывает не только чувство неловкости, но в больше степени — глубокого разочарования из-за того, что не смог справиться с задачей по качественному обслуживанию покупателя. Когда в редких случаях в японском магазине образуется очередь из покупателей, то все сотрудники пытаются разрядить обстановку и исключить возникновение стресса у покупателей.

Покупатели в Японии не знают, что такое очередь. Если они вынуждены встать в очередь в кассу, то они считают, что администрация магазина не проявляет к ним должного внимания, что они брошены на произвол судьбы. Такое прочтение ситуации вызывает у них только раздражение. Для того, чтобы не допустить возникновение подобных мыслей в головах покупателей, сотрудники магазина, занятые исполнением своих обязанностей, но случайно оказавшиеся рядом с очередью, должны громко и искренне принести покупателям слова извинения за доставленное беспокойство и поблагодарить за вынужденное ожидание. Покупатели, услышав в свой адрес извинения со стороны администрации, быстро успокаиваются и уже не чувствует себя забытыми или брошенными. Очевидно, что они успокоятся, и у них не будет накапливаться раздражение и не возникнет стрессовая ситуация.

С другой стороны, одной из мер по предотвращению подобных ситуаций является регулярный тренинг персонала, в том числе и кассиров с тем, чтобы они могли повысить скорость и точность работы с денежной массой, выдачей сдачи, операциями по банковским картам, упаковкой купленных продуктов в пакеты и т.д. Доведенные до автоматизма навыки в работе кассиров обеспечивают отлаженную и бесперебойную работу кассы. В свою очередь, это позволяет быстро рассасывать любую очередь из покупателей и предотвращает появление у многих из них стрессов и раздражительности.

Стремление к улучшению стиля работы сотрудников магазина — есть важный элемент повышения культуры обслуживания покупателей.